リピート率を考える

今回も以前に書かせて頂いた

美容室経営者の悩みランキング

の中の第4位である

「リピート率が高まらない」

について、書かせて頂きたいと思います。

美容室経営者の悩みランキング

の中で、

この「第4位のリピート率が高まらない」

については…

　若手スタイリストの指名が増えない、

　その結果売上があがらない。

　若手スタイリストの売上が低迷するので

　採用に着手できない、

　という負のスパイラルに陥ってしまっている

　サロン様も出てきています。

とご紹介させて頂きました。

弊社は、美容室を中心とした店舗型ビジネスの

人材採用、人材育成、組織づくり

を提案する

人材コンサルティングを行わせて頂いておりますが、

　　「人材採用、人材育成、組織づくり

　　　のどれから始めたらいいですか？」

というご質問を頂いた時には間髪入れず、

“人材育成”

とお伝えしています。

人材育成は

教えて終わりではなく、育てる事が重要です。

つまり

成果が出る様に育成する事に

着眼点をおく必要があるという事です。

弊社が行わせて頂いているセミナーの中で

「顧客満足度アップスタイリスト育成セミナー

　Ｂａｓｉｃ編」

というのがあります。

このセミナーの目的は

若手スタイリストの指名技術売上１００万円を

クリアして頂く事

なのですが

最も重要視している事柄は

「①美容室の売り物の理解」　と

「②カウンセリング」　です。

多くのスタッフさんは

これが理解出来るだけで

翌日から店販売上があがりますし、

感覚の良いスタッフさんは

短期間で成果が出せる様になっています。

ではまず

「①美容室の売り物の理解」についてですが…

毎回セミナーの中で若手スタイリストの方々に

“一般的なヘア中心の美容室の売り物は何だと思いますか？”

言い方を変えると

“一般的なヘア中心の美容室でお客様は

　何にお金を支払っていると思いますか？”

という質問を行っています。

毎年この質問を

就職のサポートをさせて頂いた美容学生にも

行っているのですが

美容学生はほぼ１００％

若手スタイリストは８０％程度が

同じ答えが返ってきます。

その返ってくる答えは「技術」です。

ところが美容室の売り物は「技術」ではなく

「ヘアデザイン（ヘアスタイル）」です。

デザインと言い切れる根拠があるのですが

ここで紹介すると

かなり長くなってしまいますので

もしよかったら

　一般社団法人　

　スタイリストカウンセリング協会

のテキストが発売になりましたら

参照頂けたらと思います。

ここでは

「美容室の売り物は

　技術ではなくてヘアデザインなんだ！」

「技術はヘアデザインをつくる為の

　手段なんだ！」

とご理解頂けたらと思います。

そしてもう一つ事柄の

「②カウンセリング」についてですが

デザインには定義があります。

これはヘアデザインに限った話ではなく

服も、靴も、カバンも、家も、車も…

デザインというものが求められるもの

全て共通している定義があります。

それは…

“デザインとは

　相手の悩みを解決するモノである事”

というものです。

相手の悩みを解決する事無く

自分の思いで形づくるものを

“アート”

と言います。

なので美容師さんは

“アーティスト” ではなく “デザイナー”

という事になります。

デザインは相手の悩みを

解決するモノである必要があります。

つまり

悩みを引き出す必要があるという事です。

美容室に来店されるお客様は

　髪のクセが気になる

　白髪を染めて欲しい

　絶壁が悩み

などのマイナスの悩みを抱えている事もあれば

　もっとかわいく～

　もっときれいに～

　もっとかっこよく～

　　なりたいのに、なりかたがわからない

というプラスの悩みを抱えている人もいます。

このマイナスとプラスの悩みを引き出すのに

必要となるプロセスがプレカウンセリングです。

ところが…

成果が出せていない

多くの若手美容師さんは

カウンセリングではなくヒアリングを

カウンセリングだと捉えてしまっています。

「髪の毛で気になるところってありますか？」

「骨格で悩みってありますか？」

などの質問は

聞いたら答えて頂ける質問＝ヒアリング

という事になります。

カウンセリングは

お客様が言葉として上手く伝えられない

心の声を引き出す質問の事をいいます。

◎眉毛が隠れるくらいの前髪にしたい思い

◎スマホに入っている画像の様な

　ヘアスタイルにしたい理由

など…

引き出さないと出てこない思いを

聴き出す事がカウンセリングになります。

「ヒアリング（事柄を聞く事）」

　　　⇓　

「カウンセリング（心の声を聴く事）」

のプロセスを経て

「コンサルティング（提案）」

のプロセスに入る事が重要です。

リピーター率が高まるかどうかの

最大のポイントが

コンサルティングプロセスで

このコンサルティングプロセスが入る事が

カウンセラーとは異なる

美容業界のカウンセリングのポイントとなります。

またこのコンサルティングプロセスは

ただ単に提案をしたらいい…

という問題ではなく

「なぜそれが似合うのか…」

「なぜこっちの方がイメージにあうのか…」

という、お客様が納得頂ける説明を行う事が

求められてきます。

この納得感が安心感につながり

「来てよかった」

「また来たい」

となり

リピート率アップにつながっていきます。

現時点でこれらの内容は

先程お伝えした、弊社が行っている

「顧客満足度アップスタイリスト育成セミナー

　Ｂａｓｉｃ編」

でしか学んで頂けませんが、

　一般社団法人　

　スタイリストカウンセリング協会

が始動しましたら

そちらのテキスト及びセミナーでも

学んで頂ける機会が出来ると思いますし、

現在は

　一般社団法人　

　スタイリストカウンセリング協会

のInstagramのアカウントで

簡単な内容ではありますが

「カウンセリング」や

「顧客満足度を高めるポイント」

についても

情報発信を行っていますので

参照して頂けたらと思います。